Comment bien communiquer dans vos e-mails ?

Lorsque vous rédigez un email, vous vous relisez probablement pour vérifier la cohérence de votre message et corriger les fautes d’orthographe. Cependant, il est difficile de savoir comment celui-ci est compris et ressenti, à tout moment une expression maladroite peut vous échapper et perdre l’interlocuteur, ou même lui faire comprendre autre chose. C’est pourquoi il est important de faire en sorte que son courrier électronique soit clair et lisible.

« Le langage corporel numérique est composé d’indices et de signaux que nous envoyons dans nos communications numériques et qui constituent le sous-texte de notre message. La façon dont vous vous adaptez au langage corporel numérique de vos clients peut créer ou briser la connexion et la confiance dans votre relation », indique Erica Dhawan, auteur du livre Le langage corporel numérique : comment établir la confiance et la connexion quelle que soit la distance.

La clarté et la précision dans vos propos sont la clé

Cela paraît évident mais pourtant cette règle n’est pas toujours respectée. Il faut simplement aller droit au but et éviter les phrases à rallonge ou les formules de remplissage. Le temps de vos interlocuteurs comme le vôtre est précieux. Ils vous seront reconnaissant d’en arriver rapidement à l’essentiel. Nul besoin de chercher à combler une place dans votre phrase.
Par ailleurs, pensez à diviser votre courriel en paragraphes, afin de le rendre plus lisible et d’éviter à votre interlocuteur de se fatiguer l’œil.

La ponctuation représente l’émotion

Dans notre monde numérique, les écrans filtrent les signaux et indices non verbaux qui normalement constituent 60 à 80 % de la communication en face-à-face. En effet, communiquer via un ordinateur nous oblige à modifier notre communication afin de faire passer les émotions.
Alors la ponctuation dans une phrase permet d’exprimer ces émotions. Néanmoins, si vous choisissez de mettre un point d’exclamation, ne le faites que s’il vous permet de communiquer de l’enthousiasme. Celui-ci est à utiliser avec parcimonie. Si certains peuvent les interpréter comme un signe d’enthousiasme, d’autres les verront comme des indices d’agressivité.

Les formules de politesse sont à éviter

Les phrases comme « Merci de me répondre », « Merci par avance » sont très maladroites. On ne remercie pas quelqu’un par avance mais on le remercie pour des choses qui ont été faites. Si l’on veut engager des personnes à faire quelque chose, on optera plutôt pour un verbe à l’impératif. Ce procédé parlera directement au cerveau primitif de vos interlocuteurs. Par exemple: « Veuillez me répondre », « Sachez que vous pouvez me joindre au »…
Ces formules n’ont rien d’autoritaire. Au contraire, elles montrent que vous vous affirmez. Aujourd’hui, les gens attendent d’être guidés. Et pour se démarquer, il y a des procédés. L’impératif en fait partie.

La phrase « N’hésitez pas à me recontacter » est à éviter. Notre cerveau humain enlève de lui-même les négations. Quand vous dites à quelqu’un
« Ne vous trompez pas », il n’a qu’une idée, c’est: « Est-ce que je vais me tromper ? ».
Par exemple, un jour une mutuelle a envoyé un e-mail à grande échelle dans lequel il figurait la phrase suivante : « N’hésitez pas à créer votre compte. » En trois mois, la mutuelle n’a eu aucun compte créé. Après cela, elle a remplacé la formule « n’hésitez pas » par « nous vous invitons à créer votre compte » ou « sachez que vous pouvez créer votre compte en ligne ». Et cette fois-ci, il y a eu des retours !
En effet, le « n’hésitez pas » est contre-productif. Il ne vous pousse pas à l’action mais vous paralyse.

La formule « Je reste à votre disposition » ne sert à rien. Bien évidemment que nous sommes à la disposition de notre interlocuteur dès lors que nous prenons contact avec ! C’est donc dommage d’utiliser cet espace alors que l’on a d’autres choses à dire. Il faut se sonder en tant que rédacteur : Quelle est mon intention ? À la place de cette formule, on expliquera concrètement ce que l’on veut.

La positivité dans vos mails est primordiale

Dans l’ensemble, le choix des mots marque la tonalité de votre communication. Si vous choisissez des mots et des phrases négatives, vos e-mails seront perçus comme laconiques, condescendants, pessimistes et peu engageants.
La négativité n’est jamais bonne, elle envoie des ondes négatives. Même si vous vous sentez négatif dans une certaine situation, vous pouvez toujours transformer vos e-mails en termes plus positifs qui font habituellement de meilleures réponses. Nous sommes beaucoup plus enclin à répondre à une demande positive qu’à une interdiction ou une remarque négative sur un comportement.
« Nous ne manquerons pas de vous rappeler » : c’est une expression positive exprimée en termes négatifs. On a une bonne intention, celle de rappeler la personne. Cependant, cela amène de la négativité dans le message transmis ce qui renvoie une mauvaise image.

Le temps de vos réponses exprime le respect

Le temps que vous mettez à répondre à votre interlocuteur a un impact sur l’image que vous lui renvoyez. Il est important de montrer à votre interlocuteur que vous accordez de l’importance à son projet, ou son message : vous êtes un professionnel, réactif qui plus est. Attention néanmoins de ne pas vous laisser distraire par toutes vos notifications ce qui nuirait à votre productivité.

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