The buyer’s Journey. Le parcours client.

Nous avons évoqué précédemment l’art des Personas, permettant de mieux comprendre et de s’identifier à vos cibles pour répondre à leurs attentes. Une autre technique utilisée par le marketing mais aussi dans la gestion de projets est la conception d’un ou plusieurs parcours clients : The buyer’s Journey.

Le parcours client … du point de vue produit

Le parcours client est aussi très utile lors de l’élaboration d’un projet ou d’un produit. Que se passe-t-il à partir du moment où un utilisateur arrive sur votre site ou votre application ? Par quelles étapes passe-t-il ? À nouveau cette réflexion vous permet de comprendre les différents stades qu’il devra passer et mieux élaborer les fonctionnalités qui lui seront utile. On parlera alors plutôt de Customer Journey et de User Journey qui pourront être complétées par une Experience Map ou autre Empathy Map que connaissent bien les UX/UI designers. Que d’anglicismes !

Le parcours client … du point de vue marketing

S’il est utile de bien connaître vos prospects et clients, il l’est tout autant d’imaginer et d’identifier leur parcours pour parvenir jusqu’à l’achat et l’utilisation de vos produits et services. C’est important pour soigner son expérience client de bout en bout, mais aussi bien choisir vos canaux de communication, le type de contenu, et les accompagner durant les phases de découverte, de considération et de décision. Vous vous rendrez compte que certains passeront par ce que vous aviez conçu pour eux, mais que d’autres prendront leurs propres chemins. Comme dans la vie de tous les jours quand on se rend compte qu’un passage piéton est mal positionné par la simple observation des passants.

La data pour alimenter votre réflexion

Que ce soit d’un point de vue marketing ou produit, vous n’allez pas imaginer ce parcours client seul dans votre bureau. Certes vous pourrez faire preuve d’empathie et d’imagination. Vous devrez dans un premier temps comparer par un benchmark ce qu’il se fait ailleurs, et adopter les bonnes pratiques. Vous pourrez aussi interroger autant de parties prenantes que nécessaire comme les équipes commerciales, le service client et les clients eux-mêmes. Vous pourrez aussi mener des études et des tests utilisateurs. Enfin la data, celle des outils comme Google Analytics par exemple qui vous renseigneront sur le parcours de vos utilisateurs : comment ils arrivent, ce qu’ils font et où ils vont.

La carte mentale pour se représenter le parcours client

Une technique utile pour représenter le parcours client est l’utilisation d’une carte mentale. Par le dessin ou le schéma, que certains logiciels vous permettent aujourd’hui de faire très bien, vous pouvez créer visuellement ces différentes étapes avec leurs différentes interactions. Plus simple à comprendre que 1000 mots, votre vision s’éclaire et les explications que vous pourrez donner à vos collaborateurs et partenaires seront limpides. Comme pour les personas n’hésitez pas à les afficher dans les bureaux de l’équipe !

Ne restez pas figés

Une erreur serait de figer ces parcours. Or ceux-ci doivent être vivants et évoluer. À force d’observations, notamment dans les différents changements que vous opérerez, vous percevrez de nouvelles tendances et de nouvelles idées. Soyez pragmatiques, testez, expérimentez, et gardez ce qui fonctionne le mieux !

Chez PROSPECTIO360° nous sommes en veille sur tous ces sujets, et nous saurons vous accompagner de votre réflexion marketing à votre prospection commerciale avec les solutions les plus adéquates en fonction de votre projet. Contactez-nous pour en discuter !