Prospection téléphonique, script ou improvisation ? (Partie 1)
Beaucoup de commerciaux attendent un script de prospection lorsqu’ils débutent ! Cela les rassure d’avoir un modèle sur lequel se reposer. Mais bien trop souvent, ce script les empêche de passer à l’action…
Et pour cause, ce script ne leur correspond tout simplement pas. Autrement dit, oui le script téléphonique est un atout indéniable pour réussir sa prospection commerciale. Cependant, il ne s’agit pas d’avoir un script, mais bel et bien VOTRE script
Préparer VOTRE script phoning :
Il est important de préparer votre script avant de lancer une campagne d’appels. Beaucoup pensent que ceux-ci entraînent des appels impersonnels, sans aucune réflexion. Mais en réalité, un script peut apporter beaucoup à vos appels. En effet, votre argumentation sera plus rigoureuse, plus précise, et en la préparant en amont, vous pourrez mieux repérer ses faiblesses. Le discours sera également plus harmonisé. Comment faire pour concevoir le vôtre ? On vous guide !
Il y a bien sûr plusieurs façons de concevoir des scripts téléphoniques, mais nous allons ici nous concentrer spécifiquement sur la structure propre à la prospection. Pour qu’un script soit performant, il faut avant tout qu’il soit bien organisé. Si ce n’est pas le cas, le discours ne sera pas clair pour l’interlocuteur. La structure type peut être décomposée en 4 étapes clés.
La bonne structure pour PROSPECTIO360° c’est :
L’introduction
Il s’agit de la première partie de votre appel. Elle comprend votre présentation, celle de l’entreprise, ainsi que l’objet de l’appel. Il faut préciser bien sûr à qui on souhaite parler et passer les différents filtres qui peuvent empêcher de parler directement à son interlocuteur.
Comme lors d’un entretien physique, les 20 premières secondes de l’appel sont déterminantes. Vous n’avez que très peu de temps pour donner une bonne impression. C’est en général lors de l’introduction que l’on fait face à beaucoup de freins : barrage du standard ou refus de dialogue notamment. C’est cette phase qui rend le cold calling (appel à froid) difficile. Cette première partie mérite donc de ne pas être négligée.
Afin de la préparer au mieux, nous vous conseillons de rédiger un paragraphe d’une quinzaine de secondes environ qui explique de façon synthétique qui vous êtes et ce que vous proposez. Les phrases courtes sont les meilleures ! C’est ainsi que vous pourrez passer les différents barrages. La personne à laquelle vous parlez n’est pas là pour refuser le dialogue, elle cherche simplement à repérer les appels intéressants des appels polluants.
La phase de découverte
Dans un deuxième temps, il faut qualifier votre prospect, c’est à dire le découvrir et récupérer des informations pertinentes à son sujet. Il faut également vérifier celles que vous possédez déjà sur lui. Les confirmer permet d’être sûr que cette personne correspond à la cible de la campagne d’appels.
Cette étape permet d’engager l’interlocuteur dans la discussion : vous le laissez parler de lui. En l’écoutant, vous identifiez alors les problèmes auxquels il est confronté et ses besoins. C’est ce qui permet par la suite d’argumenter de façon personnalisée et pertinente.
Attention, il ne faut pas enchaîner une série de questions comme si vous étiez en train d’effectuer un sondage, votre prospect ne comprendra pas votre démarche. Essayez plutôt d’établir une vraie discussion, un échange. Vous posez une question ouverte, vous écoutez la réponse de votre prospect, puis vous la reformulez en approfondissant. Le tout doit être fait de façon naturelle. Et n’oubliez pas de prendre des notes pour pouvoir réutiliser ces éléments au cours de l’argumentation.
L’argumentation
Dans un troisième temps, voici venu le temps de l’argumentation. C’est évidemment le point central de l’appel. Il faut présenter de façon percutante la valeur ajoutée que votre produit ou service peut apporter à l’interlocuteur. Comme vous avez généralement soulevé un problème lors de l’étape précédente, vous n’avez plus qu’à rebondir dessus.
Ensuite, tout dépend de votre objectif. Si vous souhaitez prendre un rendez-vous commercial, il faut conserver un peu de mystère et proposer d’approfondir ce dialogue lors d’une rencontre. Si votre objectif est d’effectuer une vente par téléphone, il faut pousser l’argumentation plus loin pour proposer votre service et expliquer en quoi il est une solution.
Soyez concis et ne présentez pas plus de 3 avantages client. Inutile d’argumenter pendant une demi-heure, vous perdrez l’attention de votre prospect. Laissez-lui le temps de vous répondre afin de répondre efficacement à ses éventuelles objections.
