Prospection téléphonique, script ou improvisation ? (Partie 2)
La validation
Enfin, il faut maintenant entériner les acquis de la phase d’argumentation. L’objectif de cette phase correspond à l’objectif final de la campagne : prise de rendez-vous, inscription en direct ou promesse d’achat. Vous devez clôturer cet échange. L’essentiel est de rester aimable, tout en étant précis et décidé. Il serait dommage de perdre l’attention de votre prospect aussi proche du but.
Nos conseils pour réussir
Mais pour réussir, une bonne structure n’est évidemment pas suffisante. Il faut également adopter la bonne attitude. Voici quatre clés de succès globales applicables tout au long de votre appel.
Politesse et amabilité
Commençons par la base : la politesse. C’est à vous d’inclure les bonnes formules dans votre texte. C’est essentiel pour donner une bonne image de votre entreprise. Mais attention, il ne faut pas non plus en faire trop, cela pourrait vous faire perdre en crédibilité et vous donner l’air de ne pas être sûr de vous et de votre produit ou service.
Il faut également savoir ne pas être trop insistant, au risque de renvoyer une mauvaise image. Si vous rencontrez plus de trois objections de la part de votre prospect, proposez-lui de le rappeler à un autre moment. Vous laisserez ainsi une impression plus positive et pourrez tenter une nouvelle fois de le convaincre.
Ténacité et persévérance
Même si vous devez être poli et aimable, il faut dans le même temps être tenace : une main de fer dans un gant de velours en somme. Le cold calling requiert persévérance et courage : on obtient entre 2 et 10% de conversions. Dans le cas précis de la vente, 81% des conversions ont lieu au bout du cinquième appel, alors que 48% des commerciaux abandonnent suite au premier appel. Il s’agit donc d’un exercice difficile, mais il fournit des résultats significatifs, avec un taux de conversion supérieur à celui des mails. Il ne faut donc pas se décourager.
Afin d’être convaincant, vous devez faire preuve d’assurance, tout en restant très humain face à votre interlocuteur. Il est également important d’être calme et de parler avec une voix posée, vous rassurez ainsi votre prospect. Soyez donc directif, tenace, mais empathique.
Clarté et simplicité
Il ne faut pas non plus vous perdre dans des détails inutiles. La concision et la précision sont essentielles afin de bien transmettre votre message. Il faut pouvoir présenter votre société très rapidement, en une phrase. Idem pour l’explication de la raison de l’appel. Si vous donnez trop d’informations, vous perdrez probablement l’attention du prospect. C’est pourquoi la durée optimale d’un appel est de 2 à 3 minutes.
Votre argumentation doit être claire et précise. Votre prospect s’en souviendra ainsi mieux et comprendra facilement ce que vous pouvez lui apporter. Pour l’engager au maximum, utilisez le présent plutôt que le futur lorsque vous parlez, votre prospect aura le sentiment qu’il est dans l’action.
Flexibilité et adaptabilité
Il faut également éviter l’excès de rigidité du script et conserver une marge de manœuvre. Si vous ne laissez aucune possibilité de prise d’initiative, vous serez probablement moins convaincant car l’appel ne sera qu’une lecture du script. Une voix monocorde est forcément moins convaincante qu’un discours motivé. Mais il faut savoir proposer de nombreuses options pour parer à toutes les éventualités, notamment pour répondre aux potentielles réticences du prospect.
Afin de s’adapter au mieux à l’échange avec votre prospect, il faut être à l’écoute et faire preuve d’empathie. Reformulez le discours de votre client et apportez une réponse précise aux problèmes qu’il soulève ainsi qu’à ses objections.
En conclusion
La prospection téléphonique est donc un outil puissant, mais complexe. Il s’agit d’un vrai métier qui ne s’improvise pas. L’utilisation d’un script pourra vous aider à améliorer vos performances MAIS il faut créer VOTRE propre script, celui qui vous correspond, celui qui correspond à vos valeurs et à la façon dont vous vous sentez de rentrer en contact avec des prospects. Pour ce faire, vous devez faire preuve d’empathie et d’intelligence émotionnelle afin de comprendre votre interlocuteur. Vous devez également y aller progressivement, selon le schéma évoqué précédemment, pour instaurer un climat de confiance et ne pas brusquer vos prospects.
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