Mauvaise utilisation de la technologie : quand le démarchage téléphonique vire au cauchemar
Les centres d’appels aussi bénéficient de l’apport des nouvelles technologies : serveur vocal interactif, distribution d’appels par compétence, détection des répondeurs, enregistrement des appels, intégration CRM, remontée de fiche automatique, transfert d’appel facilité, écoute discrète par le superviseur, externalisation mondialisée transparente et statistiques d’appels… Autant de nouvelles possibilités, souvent mal utilisées, causant de mauvaises expériences pour l’appelant comme pour l’appelé.
La technologie et les services clients
Quand il s’agit d’un service client traitant uniquement des appels entrants, cela peut causer de l’insatisfaction du consommateur. Celui-ci cherchera à partir vers d’autres canaux comme l’email, le chatbot, ou les réseaux sociaux, en espérant que votre entreprise veuille bien l’entendre. Et si ce n’est toujours pas le cas, cela pourrait dégénérer avec la fameuse LRAR, maintenant en partie dématérialisée, la lettre recommandée avec accusé de réception souvent synonyme de mauvaise nouvelle, de réclamation et de résiliation.
Le démarchage téléphonique jusqu’au harcèlement
Mais là où la technique devient pernicieuse c’est lorsqu’elle est toute dédiée au démarchage « bête et méchant », celui qui conduit à s’inscrire sur Bloctel, à bloquer un grand nombre de numéros, voir même à en changer. Vous avez tous reçu un appel pour de la rénovation énergétique ou pour dépenser votre Crédit Professionnel de Formation. Parfois vous êtes appelés jusqu’au harcèlement. Leurs pratiques nuisant à toute une profession.
De l’automate à la non-intelligence artificielle
Ainsi les « Power Dialer » et « Predictive Dialer » sont des automates qui promettent encore plus de productivité pour ces centres d’appels. D’abord, la composition du numéro n’existe plus. Cela peut paraître une bonne idée, sauf quand ceux-ci sont composés automatiquement sur une liste de numéros dans laquelle vous faites peut-être partie. Et quand un appel est terminé, on recommence. Certains d’entre-eux vont même jusqu’à récupérer ces listes sur internet ou d’autres sources proposant des fichiers.
Le premier, le plus simple, permet d’atteindre 50 à 70 appels par heure, alors que le second utilisant un algorithme d’intelligence artificielle promet d’aller jusqu’à 200. Il lance plusieurs appels simultanément, aux heures, aux numéros, qui lui semblent le plus adéquat, et affecte automatiquement l’appel aux agents disponibles. Ce qui peut parfois prendre quelques secondes, ajouté à celui de votre interlocuteur de lire sur son écran, votre nom et votre prénom. L’aviez-vous remarqué ? Maintenant vous savez, si vous dites ALLO et qu’il y a un temps de latence vous avez affaire à ce type de dispositif.
C’est ensuite que les techniques commerciales entrent en compte. Il existe plusieurs techniques infaillibles pour répondre à ces mauvaises pratiques : demander d’être retiré définitivement de leurs fichiers en est une (si tant est que la légalité soit leur affaire), mais vous pouvez aussi dire que le correspondant recherché est décédé ou parler votre dialecte de jeunesse auquel l’opérateur ne pourra pas répondre. Ainsi le mauvais moment pourrait même devenir amusant. Inscrivez-vous aussi sur Bloctel, et signalez le numéro indélicat s’il recommence.
Des pratiques qui pénalisent toute une profession
Mais comme nous le disions précédemment il ne faut pas tout mélanger. Ces expériences proviennent d’acteurs peu scrupuleux qui enchainent des milliers d’appels par heure ! Éclipsant des équipes locales, aux méthodes respectueuses, et qui auront peut-être un produit vraiment intéressant à vous proposer. C’est pareil pour la technologie, elle peut être utilisée à bon et à mauvais escient. Ne plus composer le numéro, avoir le numéro de l’appelant qui affiche directement sa fiche client (sans avoir à vous demander votre code client par exemple), avoir des répondeurs vocaux bien configurés pour vous diriger vers le bon interlocuteur, l’enregistrement des appels lorsque vous contractualisez, sont autant d’avancées qui peuvent apporter un + pour l’appelé comme pour l’appelant qui fait un travail qui nécessite beaucoup de qualités et d’énergie pour être bien fait. Il en sera de même pour l’intelligence artificielle.
Choisissez un acteur de la prospection commerciale qui soit local, humain, et professionnel
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